企业危机处理

1.成立危机管理小组，并视情况设置危机控制中心。

2．深入现场，掌握第一手情况。
3．了解公众的情绪和舆论的反应，要尽可能多的、全面的掌握有关信息。
4．分析信息，确定对策。在掌握危机第一手的情况下，了解公众和舆论的反应基础上，深入研究和确定应采取的对策和措施。这是危机管理的一大关键。对策不仅要考虑危机本身的处理，还要考虑如何处理危机涉及的各方面的关系，如：组织和员工、受害者、受害者家属、新闻媒介、消费者、客户、政府主管部门等关系。
5．组织力量，落实措施。这是危机管理中心环节，公众和舆论不仅要看企业的宣言，更要看企业的行动。
6．总结检查，公布于众。这是危机管理结束阶段必不可少的工作。危机管理小组应危机处理情况全面检查、评估，并将检查结果向董事会和股东公布。有些重大事故也可采取谢罪广告的形式在报上刊登，表明企业敢于承担责任，一切从公众利益出发，认真做好善后处理工作。

个人危机处理

危机发生后，组织应根据危机处理程序有计划有步骤地采取措施，这样才能有效地控制和消除危机后果。一般来说，组织危机处理计划的实施主要有以下几个方面的步骤：

1、查清危机全貌。

无论应急计划准备得多么完善，也不可能使危机的发生和预先准备的方案完全合拍，因而当灾难来临时，组织领导首先应当保持镇静，然后迅速查明有关事件的基本情况。具体包括：

(2)查清事件的后果和影响。如人身伤亡的严重程度，在什么医院接受治疗，本组织财产损失的状况和价值，公共设施损害的程度和范围，其他组织和社会损失的情况以及这些后果将会造成的社会影响。

(3)查清事件的现状。如事件是在发展，还是得到了有效的控制，控制措施的实施情况如何；若事件还在发展，原因是什么，以及怎样才能使事件得到有效的控制。

(4)了解事件牵涉的公众对象。如直接与间接的受害蓍，与事件具有直接和间接责任或利害关系的组织或个人，与事件处理有关的机构，还要了解事件的见证人以及见证人的姓名、单位、电话号码及通信地址，以便保持同事故见证人的联系。

2、及时隔离危机。

在查清事件全貌的同时，要迅速隔离危机，以免危机蔓延扩大。隔离危机主要有两方面的内容：

(1)人员隔离。人员隔离是指把组织员工划分为处理危机和维持日常工作两部分。规定领导人中何人专司危机处理，诃人负责日常工作；一般人员中，哪些人参加危机处理，哪些人坚守原工作岗位。否则，就会因危机发生而造成日常管理无人负责、日常工作无人从事的混乱局面，结果使组织陷于更大的危机。

(2)危机隔离。危机隔离即对危机本身实施隔离。对危机的隔离在发出警报时就应开始。警告信号应明确表示危机的范围，以便保持其他部分的正常工作秩序，减少危机损失，同时也为危机处理创造条件。

3、迅速处理危机。

处理危机就是直接对造成危机的问题和事件采取对策和措施以平息危机。处理危机要注意做好以下几个方面的工作：

(1)抓住和解决主要危机。危机处理要求组织在誓调查和识别主要危机的基础上，首先集中主要力量抓住并解决引起主要危机的问题或事件。如果主要危机得到了控制，那么整个危机也就可以得到缓解或基本平息。

(2)迅速控制和排除危机。危机爆发后，会迅速膨胀扩张，为了减少危机给组织带来的损害和影响，就要求组织在出现危机前兆信息或爆发时，迅速采取行动，及时果断采取有力措施，力争在危机的危害扩大前控制并排除危机。同时也要注意，由于种种原因，组织采取的危机处理对策有时不一定能够立即奏效，届时，组织领导和危机处理人员应坚定信心，沉着镇定，千方百计找出原因，努力不懈地排除危机。

(3)消除危机后果。危机往往要对组织和社会造成物质、精神及人员的伤亡和损失，绐组织形象带来了不利影响。因此，消除危机的不利后果是组织危机处理工作的主要任务，这就要求组织及时消除或赔偿各种损失，尽快恢复组织的形象和声誉。

4、危机处理评估。

危机处理评估是指组织对其危机处理工作及其成效的调查、评价和总结，它是整个危机处理工作的最后 一个环节。一般来说，危机处理评估包括三个方面的工作：

(1)调查，即对危机发生的原因以及组织预防和处理危机所做的全部工作进行系统的调查。

(2)评价，即对危机处理工作进行全面的评价。评价主要是组织危机处理的方法措施是否恰当，是否存在漏洞和问题，是否取得了成果，这有助于组织准确地把握危机处理工作的效果。

(3)总结，即总结经验教训，其主要内容是对危机处理工作中存在的问题进行归纳综合，提出整改措施，并为制定新的危机处理计划提供依据，以便为今后的危机处理工作奠定基础。